مونوتل : شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد که با شماره تلفن شرکت یا اداره ای تماس بگیرید و تلفن گویا پس از بررسی درخواست شما، شما را در صف به ترتیب اولویت قرار دهد و همزمان هم برای شما موسیقی یا صوتی را پخش کند تا زمانی که نوبت به شما برسد. در این میان هم تعداد نفرات در صف قبل شما را اعلام میکند.
با صف تماس در سیستم ویپ چقدر آشنایی دارید؟
اما صف تماس (Call queue) چیست؟
صف تماس اجازه می دهد تا تماس های ورودی به ترتیب زمان تماس، صف بندی بشوند و تماس ها را مدیریت میکند. هنگامی که تماس گیرندگان در صف می باشند، برای آنها موسیقی یا پیام های از قبل ضبط شده را پخش می شود. صفهای تماس اغلب در مراکز تماسی استفاده می شود که نیروی کار کافی برای رسیدگی به تعداد زیادی تماس ندارند.
صف تماس به زبان ساده تر همان اولویت بندی تماسها برای پاسخگویی می باشد. اپراتورهای تلفن اینترنتی با تعریف اصطلاحی به نام کانال این قابلیت را برای مشترکین خود در نظر گرفته اند.
هدف از اولویت‌بندی و ایجاد صف تماس چیست؟
اولویت‌بندی و ایجاد صف تماس در سیستم‌های تلفنی به معنای سازمان‌دهی و مدیریت تماس‌های ورودی است تا تماسها به صورت منظم و بر اساس اولویت‌های تعریف‌شده به پاسخگوهای مناسب منتقل شوند. این ویژگی در مراکز تماس (Call Centers) و کسب‌وکارهایی با حجم بالای تماس‌های ورودی استفاده می‌شود و هدف اصلی آن بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی و کاهش زمان انتظار است.
با صف تماس در سیستم ویپ چقدر آشنایی دارید؟
مزایای صف تماس:
1. افزایش رضایت مشتریان
یکی از مهم‌ترین اهداف صف تماس، بهبود تجربه تماس مشتریان است. با ایجاد یک صف منظم، تماس‌گیرندگان می‌دانند که در صف هستند و تماس آنها در حال بررسی است. این ویژگی باعث می‌شود که مشتریان به جای مواجه شدن با خط‌های اشغال یا قطع تماس، احساس اطمینان بیشتری داشته باشند. همچنین، با پخش پیام‌های صوتی در زمان انتظار، می‌توان به آنها اطلاعات مفیدی داد که باعث کاهش حس کلافگی در زمان انتظار می‌شود.
مثال کاربردی: فرض کنید یک شرکت خدمات مالی در روزهای پایانی سال حجم تماس‌های بسیار زیادی از طرف مشتریان برای دریافت مشاوره مالی دریافت میکند. اگر این تماسها به‌صورت مستقیم و بدون صف‌بندی به پاسخگوها منتقل شوند، بسیاری از مشتریان با خطوط اشغال مواجه می‌شوند و تماس آنها قطع می‌شود. اما با استفاده از سیستم صف تماس، مشتریان به صورت نوبتی در صف قرار می‌گیرند و وضعیت آنها به‌روزرسانی می‌شود (مثلاً: «شما نفر چهارم در صف هستید»). این روش باعث می‌شود که مشتریان حس کنند که تماس آنها مهم است و شرکت در حال پاسخگویی به نیازهای آنهاست.
2. مدیریت بهتر حجم تماس‌های ورودی
در زمان‌های اوج تماس، پاسخگویی به تمامی تماسها به‌صورت همزمان امکان‌پذیر نیست و اگر تماسها بدون مدیریت وارد سیستم شوند، بسیاری از آنها از دست خواهند رفت. ایجاد صف تماس این امکان را فراهم میکند که تماسها به صورت سازماندهی‌شده و بر اساس اولویت‌بندی به بخش‌ها و پاسخگوهای مناسب منتقل شوند. این روش به تیم پشتیبانی اجازه می‌دهد تا بدون استرس و فشار، تماسها را به ترتیب دریافت و پاسخ دهند.
مثال کاربردی: یک شرکت فناوری اطلاعات که خدمات پشتیبانی نرم‌افزاری ارائه می‌دهد، در روزهای ارائه به‌روزرسانی‌های جدید، حجم زیادی از تماسها از سمت مشتریان دریافت میکند. اگر این تماسها به‌صورت تصادفی وارد سیستم شوند، ممکن است کارکنان پشتیبانی نتوانند تماسها را به‌درستی مدیریت کنند و برخی مشتریان نادیده گرفته شوند. با استفاده از صف تماس و اولویت‌بندی، تماسها بر اساس نوع مشکل یا میزان فوریت به تیم‌های مختلف هدایت می‌شوند و این امر باعث می‌شود که تماس‌های حیاتی با اولویت بالاتر در اول صف قرار بگیرند.
3. کاهش نرخ از دست رفتن تماسها
یکی از مشکلات رایج در مراکز تماس، از دست رفتن تماسها به دلیل زمان‌های انتظار طولانی یا مواجهه با خطوط اشغال است. این امر نه تنها منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود، بلکه می‌تواند باعث کاهش فرصت‌های تجاری و از دست دادن مشتریان بالقوه نیز گردد. سیستم صف تماس به شما این امکان را می‌دهد که زمان انتظار را مدیریت کنید و در صورت لزوم، با ارسال پیام صوتی یا انتقال تماس به بخش‌های دیگر، از دست رفتن تماسها جلوگیری کنید.
مثال کاربردی: یک شرکت فروش آنلاین که در طول کمپین‌های فروش ویژه، تماس‌های زیادی از مشتریان برای پیگیری سفارش‌ها و موجودی کالا دریافت میکند، با مشکل از دست رفتن تماس‌های متعدد مواجه می‌شود. با استفاده از سیستم صف تماس و ارسال پیام‌هایی مانند «در حال حاضر تمامی پاسخگوهای ما مشغول هستند. لطفاً منتظر بمانید یا شماره تماس خود را بگذارید تا در اسرع وقت با شما تماس گرفته شود»، می‌توان از قطع تماسها و از دست رفتن فرصت‌های فروش جلوگیری کرد.
4. اولویت‌بندی تماسها بر اساس اهمیت و نیازها
اولویت‌بندی تماسها به این معناست که تماسها بر اساس معیارهایی مانند نوع مشتری، سابقه مشتری، نوع مشکل یا خدمات درخواستی به دسته‌های مختلف تقسیم شوند و به بخش‌های مرتبط هدایت شوند. این ویژگی به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تماس‌هایی که از اهمیت بالاتری برخوردارند (مانند تماس‌های VIP یا تماس‌های مربوط به مشکلات اضطراری) با سرعت بیشتری پاسخ داده شوند.
مثال کاربردی: در یک شرکت خدمات مالی، مشتریانی که از سرویس‌های ویژه استفاده می‌کنند، باید اولویت بالاتری نسبت به سایر مشتریان داشته باشند. در این حالت، تماس‌های این دسته از مشتریان به‌صورت خودکار شناسایی شده و در صف اولویت‌دار قرار می‌گیرند تا در سریع‌ترین زمان ممکن توسط کارشناسان مربوطه پاسخ داده شوند. هم اکنون این قابلیت برای مشترکین دیجی کالا که اکانت دیجی پلاس تهیه کرده اند نیز برقرار است.
5. افزایش بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی
با ایجاد صف تماس و اولویت‌بندی، تماسها به پاسخگوهای مناسب منتقل می‌شوند و زمان کاری تیم‌ها به صورت بهینه مدیریت می‌شود. این امر باعث می‌شود که کارکنان بدون نیاز به پاسخگویی به تماس‌های نامرتبط یا تکراری، بر مشکلات و درخواست‌های اصلی متمرکز شوند و در نتیجه بهره‌وری تیم به میزان قابل توجهی افزایش یابد.
مثال کاربردی: در یک شرکت خدمات فناوری، تیم‌های پشتیبانی معمولاً به چندین گروه (مثلاً تیم سخت‌افزار، تیم نرم‌افزار و تیم شبکه) تقسیم می‌شوند. با اولویت‌بندی تماسها و هدایت آنها به تیم مرتبط، هر گروه به تماس‌های مربوط به حوزه تخصصی خود پاسخ می‌دهد. این کار باعث می‌شود تا کارکنان مجبور نباشند تماس‌های غیرمرتبط را به بخش‌های دیگر منتقل کنند و در نتیجه زمان پاسخگویی و حل مشکلات بهینه‌تر می‌شود.
6. افزایش کارایی از طریق استفاده از پیام‌های تعاملی
یکی دیگر از مزایای ایجاد صف تماس، امکان استفاده از پیام‌های تعاملی و خودکار برای ارتباط بهتر با مشتریان در زمان انتظار است. به جای اینکه مشتریان بدون هیچ اطلاعاتی در صف بمانند، می‌توانید از پیام‌های صوتی برای آموزش، اطلاع‌رسانی یا حتی تبلیغات خدمات جدید استفاده کنید. این پیام‌ها می‌تواند باعث افزایش آگاهی مشتریان در زمان انتظار شود و تجربه تماس را بهبود بخشد.
مثال کاربردی: یک شرکت بیمه می‌تواند در زمان انتظار مشتریان، از طریق پیام‌های صوتی، اطلاعاتی درباره خدمات جدید بیمه‌ای، تخفیف‌های فصلی یا نحوه ثبت درخواست خسارت ارائه دهد. این کار علاوه بر کاهش حس انتظار، می‌تواند به افزایش فروش و آگاهی‌بخشی به مشتریان کمک کند.
نتیجه‌گیری
اولویت‌بندی و ایجاد صف تماس به شرکت‌ها و مراکز تماس کمک میکند تا تماس‌های ورودی را به صورت مؤثرتر مدیریت کنند، تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم کنند و از از دست رفتن تماسها و کاهش بهره‌وری جلوگیری کنند. با پیاده‌سازی این سیستم، شرکت‌ها می‌توانند ارتباطات خود را بهبود بخشند و به بهره‌وری بالاتری دست یابند.