تلفن گویا یا IVR (Interactive Voice Response) چیست و چگونه می‌تواند به بهبود عملکرد کسب‌وکارها کمک کند؟ تلفن گویا یک سیستم پاسخگویی خودکار است که به کاربران امکان می‌دهد با استفاده از گزینه‌های صوتی و کلیدهای تلفن، به اطلاعات یا خدمات مورد نظر دسترسی پیدا کنند. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای پاسخگویی را بهینه کنند و تجربه بهتری را برای مشتریان خود فراهم آورند. در این مقاله، به بررسی نحوه عملکرد تلفن گویا و روش‌های افزایش کارایی آن خواهیم پرداخت تا بتوانید از این ابزار به‌طور مؤثر بهره‌برداری کنید.
تلفن گویا (IVR) چیست؟
تلفن گویا یا IVR، یک تکنولوژی پیشرفته است که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تماس‌های دریافتی را به‌طور خودکار و هوشمند مدیریت کنند. با استفاده از سیستم‌های IVR، مشتریان می‌توانند با فشار دادن کلیدهای شماره‌گیری بر روی تلفن خود یا از طریق دستورات صوتی، به بخش‌های مختلف خدماتی یا اطلاعاتی متصل شوند. این سیستم می‌تواند به سادگی، سوالات متداول را پاسخ دهد و تماس‌ها را به اپراتورها یا دپارتمان‌های مناسب هدایت کند.
زمانی که شما با مراکزی نظیر بیمارستان ها، ادارت، سازمان های دولتی و خصوصی و… تماس برقرار می کنید صدایی ضبط شده شما را راهنمایی می کند تا به وسیله ی دکمه های تلفن به خواسته مورد نظرتان برسید. به این سیستم پاسخگویی خودکار، تلفن گویا یا ivr گفته می شود.
مزایای استفاده از تلفن گویا
- بهبود تجربه کاربری: با استفاده از IVR، مشتریان می‌توانند به سرعت به اطلاعات مورد نظر خود دسترسی پیدا کنند و زمان انتظار را کاهش دهند.
- کاهش بار کاری کارکنان: سیستم‌های IVR می‌توانند بسیاری از تماس‌ها را به‌طور خودکار پردازش کنند، بنابراین نیاز به پاسخگویی مداوم از طرف کارکنان کاهش می‌یابد.
- افزایش کارایی: با تقسیم‌بندی تماس‌ها به بخش‌های مختلف و هدایت آنها به واحدهای مناسب، سیستم پاسخگویی خودکار می‌تواند کارایی کلی را افزایش دهد.
تلفن گویا یا IVR چیست ؟ راهکارهای افزایش کارایی تلفن گویا
نحوه استفاده مؤثر از سیستم IVR
- طراحی منوهای کاربرپسند: طراحی منوها و گزینه‌های IVR باید به‌گونه‌ای باشد که استفاده از آن برای مشتریان آسان و سریع باشد. استفاده از زبان ساده و گزینه‌های مشخص می‌تواند به کاربران کمک کند تا به‌راحتی اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند. گزینه های منوی تلفن گویا را زیاد نکنید زیرا این کار سبب سردر گمی مشتریان می شود.
- استفاده از تحلیل داده‌ها: با تجزیه و تحلیل داده‌های تماس‌ها، می‌توانید الگوهای تماس را شناسایی کرده و فرآیندهای IVR را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان بهینه کنید. گزینه ای را تحت عنوان اتصال به اپراتور قرار دهید تا در صورتی که تماس گیرنده به مقصود خود دسترسی نداشت بتواند با اپراتور صحبت کند.
- پشتیبانی و به‌روزرسانی منظم: برای حفظ عملکرد مؤثر IVR، نیاز است که سیستم به‌طور منظم بررسی و به‌روزرسانی شود تا به تغییرات و نیازهای جدید پاسخ دهد. موسیقی تکراری و کسل کننده در صف تماس تان قرار ندهید.
چگونه کارایی تلفن گویا را افزایش دهیم؟
- پیاده‌سازی گزینه‌های پیشرفته: از گزینه‌های پیشرفته مانند دستورات صوتی و شناسایی گفتار استفاده کنید تا تجربه کاربری بهتری را فراهم آورید. مدت زمان انتظار تماس گیرنده برای هدایت به منو را کاهش دهید، گزینه هایی که بیشترین تماس را دارند جزء موارد اولیه معرفی به مشتری قرار دهید.
- پایش و بهبود مستمر: به‌طور منظم عملکرد سیستم IVR را پایش کنید و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید تا بتوانید مشکلات را شناسایی و برطرف کنید. از صدا های ضبط شده یکسان استفاده کنید! استفاده از دو یا بیش از دو صدای ضبط شده کیفیت تماس و مکالمه را به شدت کاهش می دهد.
- آموزش کارکنان: اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما با نحوه کارکرد و مدیریت سیستم IVR آشنا هستند و می‌توانند به‌طور مؤثر از آن استفاده کنند.
نتیجه‌گیری
تلفن گویا یا IVR یکی از ابزارهای کلیدی در بهبود تجربه مشتریان و افزایش کارایی کسب‌وکارها است. با استفاده از این سیستم پاسخگویی خودکار، می‌توانید به‌طور مؤثری تماس‌ها را مدیریت کرده و خدمات بهتری را ارائه دهید. با طراحی و پیاده‌سازی صحیح سیستم IVR و استفاده از تکنیک‌های بهینه‌سازی، می‌توانید بهبود قابل توجهی در عملکرد خود مشاهده کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.